Để đánh giá cảm xúc của một khách hàng, bạn thường chú ý đến giọng điệu và khuôn mặt, nhưng nếu khách hàng online đang lướt web thì làm sao để biết? Các nhà nghiên cứu Mỹ đang phát triển công cụ theo dõi cử chỉ di chuột của người dùng nhằm đánh giá trạng thái cảm xúc của họ.

Công cụ này có thể áp dụng cho các website, dịch vụ trực tuyến nhằm khảo sát phản ứng của khách hàng trước các nội dung hiển thị trên đó, bao gồm cả việc quảng cáo có làm phiền họ hay không,…

Đôi khi chúng ta gặp trường hợp lướt phải trang web quá buồn chán, hoặc hiển thị quảng cáo quá nhiều, khiến cảm xúc trở nên bực bội, giận dữ và tất cả những điều đó đều biểu hiện qua thao tác di chuột của chúng ta. Và để khai thác thông tin từ thao tác dùng chuột, giáo sư Jeffrey Jenkins cùng nhóm nghiên cứu của ông tại Đại học Brigham Young, Mỹ đã phát triển nên công cụ theo dõi chuyển động chuột.

Sử dụng công nghệ này, các website sẽ không còn mang giao diện ngu nữa.

Trong nghiên cứu, họ tiến hành các thử nghiệm, yêu cầu tình nguyện viên trả lời các bảng câu hỏi khảo sát trực tuyến. Các bài kiểm tra được xây dựng với tiêu chí khiến cho người tham gia phải khó chịu, bực bội. Mỗi trang câu hỏi đều có thời gian tải rất chậm, đồng thời nó làm giảm thời gian đếm ngược để người dùng đưa ra đáp án nhằm tăng sự bực bội. Khi bị “chơi đểu” và trả lời sai, người dùng bị trừ điểm ngay lập tức, đồng thời hiển thị lời đùa cợt rằng trí thông minh của họ thấp hơn cả người bình thường.

Trong lúc này, cử chỉ chuột của tình nguyện viên luôn được theo dõi. Kết quả cho thấy ban đầu, tâm trạng của các tình nguyện viên khá tốt và họ di chuột khá mượt mà theo những đường thẳng hoặc đường cong nhẹ nhàng, mềm mại. Tuy nhiên khi mức độ thất vọng tăng lên, chuyển động biến thành những nét đứt quãng, lên xuống. Trước kết quả này, giáo sư Jenkins cho rằng sự khác biệt này cũng xuất hiện đối với người dùng màn hình cảm ứng với các thao tác vuốt trên đó.

Được biết mục tiêu của nhóm là phát triển nên một bộ công cụ hoàn chỉnh có thể dựa trên thao tác di chuột để nhận biết cảm xúc của người dùng. Nó có thể được ứng dụng để ngay lập tức nhận được phản hồi từ phía người dùng khi đang đọc các nội dung hiển thị trên web, từ đó giúp nhà quản trị web có thể điều chỉnh theo hướng thân thiện hơn. Giáo sư Jenkins cho biết: “Sử dụng công nghệ này, các website sẽ không còn mang giao diện ngu nữa. Nhà quản trị có thể hiểu được không chỉ nội dung mà họ cung cấp, mà còn cả người dùng cảm thấy như thế nào nữa”.

Theo Tinh Tế