Đối diện với khách hàng đang tức giận tới khiếu nại, việc xử lý thỏa đáng có thể biến nguy cơ thành cơ hội và nếu biết vận dụng tốt cơ hội này thì còn có thể tạo nên sự ảnh hưởng về lâu dài, tăng uy tín của công ty với khách hàng.

9 “bí kíp” để xử lý các khiếu nại của khách hàng dưới đây sẽ giúp các nhân viên chăm sóc khách hàng xoay chuyển tình thế.

1. Luôn giữ bình tĩnh

Dù cho khách hàng có la hét thế nào thì việc giữ bình tĩnh là tuyệt đối bắt buộc. Bình tĩnh thì mới có thể kiểm soát vấn đề, đưa ra cách xử lý đúng đắn, từ đó cũng tác động đến khách hàng, tạo nên một phản ứng dây chuyền tích cực.

2. Xin lỗi chân thành

Xin lỗi khách hàng đang tức giận là bước đầu tiên trong việc làm dịu cảm xúc của họ. Nếu mình không phải người sai thì có thể nói: “Tôi rất xin lỗi đã xảy ra việc này”. Cách xin lỗi lý tưởng là nhìn thẳng vào khách hàng, xin lỗi một cách chân thành chứ không phải chỉ thể hiện ra ở bề ngoài.

Hãy nhớ tìm được cách giải quyết mới là quan trọng nhất. Không được đổ lỗi, tìm lý do thoái thác hoặc tranh luận với họ, nếu không sẽ khiến họ cảm thấy bạn không hề muốn giải quyết vấn đề.

3. Phát huy khả năng kiên nhẫn lắng nghe

Bước tiếp theo là chú ý lắng nghe để hiểu yêu cầu thật sự của khách hàng và khúc mắc của vấn đề nằm ở đâu.

Khi xử lý các khiếu nại qua điện thoại, tuy bạn không nhìn thấy ngôn ngữ cử chỉ của khách hàng, nhưng khi lắng nghe thì đừng bỏ qua bất cứ chi tiết nào, vậy thì mới có thể tạo ra sự tương tác tốt.

Khi khách hàng phàn nàn rằng lúc họ gọi điện thoại để hỏi một việc đơn giản nhưng mấy ngày rồi mà không thấy công ty trả lời, điều này có thể khiến lần sau rất có khả năng họ sẽ đổi đang mua sản phẩm của công ty khác.

Hoặc họ khiếu nại rằng tôi không tìm được chức năng nào đó của sản phẩm, rốt cuộc chức năng nào đó nằm ở đâu v.v.. vấn đề này rất có thể cho thấy công ty nên cải thiện tính tiện lợi khi cho khách hàng sử dụng sản phẩm.

Đôi khi khách hàng không nói trực tiếp vào trọng tâm của vấn đề, nhưng việc lắng nghe hiệu quả có thể giúp bạn hiểu được điều đó hoặc nhìn nhận vấn đề kỹ càng hơn.

4. Tìm sự hỗ trợ kịp thời

Kiên nhẫn lắng nghe hoàn toàn không có nghĩa là bạn không có thời gian tra cứu tìm hiểu, quan trọng là phải cố gắng mau chóng giúp khách hàng tìm được câu trả lời. Nếu không tìm ra được cách giải quyết thì hãy nhanh chóng tìm sự trợ giúp của nhân viên có khả năng làm việc đó, nếu không thì chỉ lãng phí thời gian của đôi bên mà thôi.

5. Nhanh chóng giải quyết vấn đề

Hãy nhớ phải đưa ra được phương án giải quyết vấn đề rõ ràng và thời gian tương ứng, đồng thời phải hành động nhanh chóng. Thứ nhất, làm cho khách hàng cảm thấy được tôn trọng. Thứ hai, thể hiện thành ý muốn giải quyết vấn đề của bạn. Cuối cùng là có thể ngăn chặn việc lan truyền những thông tin tiêu cực cho các khách hàng khác, làm ảnh hưởng tới công ty bạn.

6. Yêu cầu hợp tác

Sau khi xin lỗi và thể hiện thái độ xử lý nhanh chóng mà khách hàng vẫn bắt bẻ và phàn nàn. Lúc này hãy khéo léo chuyển hướng cuộc nói chuyện, đi vào giai đoạn hợp tác. Bạn nên nói rằng “Thưa cô (hoặc anh), tôi hoàn toàn hiểu tâm trạng của cô/anh. Mong cô/anh hãy tin tưởng tôi, tôi không hề muốn ngắt lời cô, nhưng tôi mong cô/anh có thể tạm ngưng một lát để tôi giải quyết vấn đề cho cô/anh. Xin hỏi có được không ạ?”

7. Chủ động thông báo tiến độ

Nếu không thể giải quyết ngay thì phải chắc chắn theo dõi tình trạng xử lý tiếp theo và chủ động thông báo tiến độ cho khách hàng để họ có thể nắm được tình hình.TAMTHUC

8. Hỏi thăm phản hồi

Xác nhận lại mức độ hài lòng của khách hàng đối với cách giải quyết để đảm bảo không có bất cứ sai sót nào, sau đó mới có thể kết thúc được. Đồng thời quan sát mức độ hài lòng của khách hàng, hỏi thăm phản hồi và ý kiến đóng góp của họ đối với chất lượng dịch vụ để làm tài liệu tham khảo cho việc cải thiện dịch vụ về sau.

9. Nỗ lực cải thiện

Thái độ cố gắng cải thiện là cách rút kinh nghiệm cho những lần chăm sóc khách hàng thành công khác, vừa có thể tìm được cách giải quyết dù là bất cứ vấn đề gì, vừa có thể chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn, tạo dựng được lòng tin của khách hàng đối với công ty bạn.

Thanh Trúc

TAMTHUC:

• 9 vấn đề thường gặp nơi công sở và cách giải quyết
• Nhân viên sẽ hạnh phúc hơn nếu sếp là người am hiểu kỹ thuật
• Làm thế nào để trở thành một người ưu tú nơi công sở?